Che cos'è il growth marketing e perché se ne parla tanto?

Il growth marketing, cos’è e perché se ne parla sempre di più?

Se non hai clienti, non fai molti affari… Il growth marketing è una forma di marketing intelligente, basata sui dati allo scopo di aggiungere entrate ai profitti della tua attività.
Nessuna campagna di “sensibilizzazione del marchio” tanto carina. Niente ca***.
Il growth marketing è una skill sempre più richiesta nel mondo delle startup e delle piccole imprese. Come mai? Perché se vuoi aggiungere rapidamente profitti al tuo business, il growth marketing te li può procurare.

Il growth marketing.

Un marketer tradizionale potrebbe realizzare uno spot televisivo o acquistare un annuncio online.
Un growth marketer è (si spera) un po’ più esperto.

  • Perché acquistare uno spot televisivo quando puoi indurre Google a inviarti più visitatori gratuitamente ?
  • Perché aprire un negozio fisico quando puoi battere gli algoritmi dei social media e far vedere il tuo prodotto a milioni di utenti?
  • Perché iniziare una campagna di “consapevolezza” se puoi ottenere lead in modo rapido ed economico?

I growth marketer differiscono da Don Draper (segui il link se non conoscessi la serie televisiva Mad Men e la cosa ti incuriosisse) in quanto si concentrano sull’intero imbuto del cliente, non solo sulla parte superiore dell’imbuto. Ai tempi di Mad Men (vedi sopra) – una volta che il messaggio creativo, il copy e la campagna venivano presentati al consiglio di amministrazione – il marketer di turno poteva lavarsene le mani e prepararsi un cocktail.
I growth marketer invece armeggiano costantemente con gli annunci, modificano le pagine del sito Web e testano ipotesi, il tutto nell’interesse di aumentare i ricavi generati attraverso ogni mezzo possibile.
Il growth hacking (o growth marketing, i termini sono intercambiabili) è una confluenza di molte tattiche e tecniche alla ricerca di guadagni, grandi e piccoli. Un collega usa infografica che mi piace: chiarisce che il growth hacking non è una singola cosa, ma tutto ciò che aumenta tuoi profitti rapidamente.

 

Il diagramma del growth marketing

Da dove viene questo “marketing della crescita”?

1. È lecito supporre che il termine growth marketing sia nato ufficialmente dal libro di Eric Ries, The Lean Startup. Detto questo, il concetto alla base del growth marketing esisteva molto prima che il libro fosse pubblicato nel 2011.

La Lean Startup insegna agli imprenditori a:

  • Essere iper-efficiente con le risorse per prendere le decisioni aziendali più valide.
  • Eseguire costantemente piccoli esperimenti (A/B marketing). Anche se 9 esperimenti su 10 possono fallire, quello che riesce può far crescere la tua attività 100 volte più velocemente.
  • Imparare e reagire costantemente ai comportamenti dei clienti, iterando per assicurarsi di fare sempre marketing nel modo più efficace possibile.

Ad esempio, se hai deciso di vendere un widget nel 2022, perché non creare tre diversi widget da vendere a gennaio e poi vendere il widget con le prestazioni migliori per i successivi 11 mesi? Il growth marketer, in questo senso, svolge un ruolo cruciale nel processo di avvio snello, testando e ottimizzando costantemente per far crescere l’azienda il più velocemente possibile.

2. Il capitale di rischio ha probabilmente anche accelerato la necessità del growth marketing. Mi permetto di spiegare:

  • La maggior parte dei fondi di capitale di rischio ha una durata di circa dieci anni.
  • Ciò significa che una società di venture capital deve reperire, controllare e investire in buone società e quelle stesse società devono avere un evento di liquidità entro dieci anni o il fondo non sarà in grado di restituire il capitale ai suoi soci accomandanti.
  • Con questo timer sulle startup finanziate da venture, le aziende devono accelerare la crescita a tutti i costi .

3. Il growth marketing è guidato dai dati. I growth marketer sono ossessivamente concentrati sui dati. I migliori esperti di marketing utilizzano i dati per comprendere e acquisire clienti. Sia nelle piccole che nelle grandi aziende, la sala riunioni è sempre più “guidata” dai dati. I dati offrono agli operatori un vantaggio sulla concorrenza e alcuni dei dati migliori sono i dati dei clienti. Usando:

  • analisi dell’imbuto,
  • test A/B,
  • sondaggi,
  • altre sperimentazioni.

I growth marketer raccolgono informazioni preziose che possono guidare il processo decisionale al loro livello più alto.

4. Il growth marketing può essere estremamente efficiente in termini di liquidità.
Nella maggior parte delle aziende, a un marketer viene assegnato un budget (trimestrale o annuale) e si prevede di acquisire il maggior numero possibile di utenti o clienti con quel denaro. Se guardi alcuni dei migliori esempi di growth hacking vedrai che spesso richiedono poco budget per funzionare.
Prendi ad esempio il famigerato growth hack del programma di referral Dropbox:

  • hanno offerto ai clienti bonus di riferimento di 16 GB di spazio di archiviazione per ogni persona a cui hanno fatto riferimento a Dropbox,
  • Dropbox è riuscita a crescere da 100.000 clienti a 4.000.000 di clienti in soli 15 mesi,
  • quanto è costata tutta quell’acquisizione di clienti? Il prezzo di 32 GB di spazio di archiviazione (16 GB per il referrer e 16 GB per l’arbiter), che direi costi a Dropbox un paio di centesimi.

5. Gli esperti di marketing hanno scritto storie di incredibile successo con il groeth marketing.
Airbnb, Dropbox, PayPal, Facebook, Twitter e molti altri devono ringraziare, almeno in parte, l’hacking per l’incredibile successo che hanno avuto.

 

growth marketing e growth hacking

 

Quali sono alcune best practice per il growth hacking?

Se navighi su Google, troverai alcuni ottimi esempi di growth hacking. Ho avuto problemi a trovare un elenco di best practice di cui (quasi) ogni azienda può trarre vantaggio, quindi ne ho creato uno di seguito.

1. Rimani aggiornato

Parte della natura del growth marketing  è comprendere le tendenze del settore e scoprire nuove tattiche o unità pubblicitarie per sfruttare le opportunità di crescita.
Come potresti farlo? Segui un paio di blog sull’argomento. I blog Skande piuttosto che Ninjamarketing sono ben scritti e coprono una serie di tattiche di growth marketing.
Rimanere aggiornati è importante. Ci sono tecniche che funzionavano alcuni anni fa ma non più oggi e ci sono molti esempi di nuovissimi canali con un ROI elevato. Il lancio “solo su invito” di Saldiprivati è stato un ottimo modo per forzare la viralità all’inizio, ma le persone oggi si sono stancate di regalare il proprio indirizzo e-mail in questo modo.

2. Raccogli email, registrazioni social e condivisioni

Il growth marketing funziona meglio quando c’è una comunicazione senza costi (palesi quanto occulti) con utenti e potenziali utenti. Una volta che hai l’indirizzo e-mail di un utente oppure quando un utente si registra attraverso un canale social al tuo sito web, ne otterai l’attenzione (in qualche modo) e qualsiasi cosa pubblicherai è più probabile che arrivi loro, se gratuitamente. Non “pagare” per acquisire lo stesso cliente due volte!

3. Crea contenuti forti

Indipendentemente da ciò che fai o vendi online, gli utenti di Internet chiedono qualità. I consumatori vedono notizie e blog ogni giorno. L’americana CBS News, per esempio, afferma: “vediamo circa 5.000 annunci a settimana e vediamo un sacco di spazzatura“.
Quindi, avrai successo online solo proponendo ottimi contenuti. Questo può presentarsi sotto forma di un blog curato e strategicamente mantenuto, di una fotografia eccellente se hai un’attività di e-commerce o di un ottimo software se vendi un prodotto Saas. Concentrati sul tuo cliente e crea qualcosa di eccezionale, che gli altri possano condividere e consumare.

4. Metti a fuoco in modo ristretto

Internet è affollato. Oltre a creare contenuti efficaci, non provare a fare tutto.
Ripeto, Internet è enorme! Se Yoox e Fiverr possono guadagnare milioni di dollari vendendo abbigliamento e servizi, puoi guadagnare milioni facendo qualunque cosa tu stia facendo.
Quando ti concentri strettamente, diventi un esperto in un campo e le persone assoceranno te o il tuo sito Web a quel servizio o prodotto. Quando un cliente o un utente ha un vettore di associazione per il tuo marchio o servizio, il tuo costo per acquisirlo e coinvolgerlo nuovamente è molto più basso. Per alcune idee ridicole che hanno fatto vedere milioni di persone qui .

5. Prova

Hai qualche dubbio che il tuo ordine su Amazon.com possa arrivare a casa tua entro pochi giorni? Abbiamo tutti la riprova che Amazon è chi dice di essere, dall’ampia copertura di notizie e dalle nostre stesse esperienze di acquisto. Abbiamo tutte le ragioni per credere che il pacco che ordiniamo oggi su Amazon arriverà nei prossimi giorni.
Quindi, a meno che tu non sia Amazon, Zalando, Google o qualche altro grande marchio, nessuno ha motivo per credere che il tuo sito web sia un vero affare.
Usa la prova dei media, la riprova sociale e le testimonianze dei clienti per creare un brand forte e aumentare il tuo fattore di fiducia.
Puoi persino utilizzare uno strumento chiamato Proof per mostrare ai visitatori la prova che altre persone hanno intrapreso azioni e effettuato acquisti sul tuo sito.

6. Pensa in modo creativo.

Non c’è un solo ed unico playbook di growth marketing. Le sfumature tra le attività sono innumerevoli e le tattiche hanno un’efficacia molto diversa nei vari settori e nel tempo. Anche le grandi idee alla fine stancano. Il sentiment dei consumatori può cambiare oppure i concorrenti iniziano a imitare tattiche che funzionano bene, il che ne fa aumentare i costi in virtù di una concorrenza sempre più agguerrita. Pensare in modo intelligente alla crescita è pensare in modo creativo.

Ripensare al significato di omnichannel per ottenere risultati migliori

Ripensare al significato di omnichannel per ottenere risultati migliori

Il mondo del commercio è in continua evoluzione, sia per le imprese che per i consumatori. Man mano che i clienti diventano più esperti di tecnologia e accedono a diversi canali e piattaforme da un’ampia gamma di dispositivi, le organizzazioni devono sforzarsi di migliorare le esperienze dei clienti e costruire e mantenere relazioni migliori.

In questo modo, miglioriamo l’esperienza di quei consumatori, ma otteniamo anche migliori tassi di conversione e fidelizzazione dei clienti, e questi due fattori portano a una migliore redditività. Un termine che viene spesso citato per raggiungere questo obiettivo è “omnicanale”. Ma cos’è esattamente l’omnichannel e quali vantaggi offre questa strategia alla tua azienda?

Cos’è l’omicanalità?

La definizione letterale di omnicanale è “l’avvalersi di tutti i canali”. Tuttavia, nella strategia di marketing, ciò non significa veramente tutti i canali a tua disposizione, bensì tutti i canali che utilizzi effettivamente.

La cosa più importante da considerare su un’esperienza omnicanale è che pone il cliente, o utente, al centro della strategia. La tua strategia dovrebbe dare la priorità alle comunicazioni con la tua base di clienti basate sul motivo per cui utilizzano un particolare canale (o canali) e dove si trovano in termini di ciclo del cliente/ciclo di vita.

Il marketing omnicanale riconosce che i consumatori possono passare da silos di vendita a silos di vendita. Invece di isolare i canali come percorsi indipendenti, l’omnichannel abbraccia lo spillover e il movimento tra quei canali. Integra anche gli aspetti fisici o reali della tua attività con un’esperienza virtuale o online.

Prima, potresti aver avuto dei confini tra i canali della tua organizzazione (social media, negozi fisici, sito web, dispositivi mobili, ecc.). Tuttavia, l’omnichannel abbatte quei muri e crea un campo di gioco aperto, in linea con le opinioni dei tuoi consumatori e la loro esperienza nel tuo particolare settore o tipo di vendita al dettaglio. Ora, vuoi fornire un’esperienza completamente personalizzata.

 

Ripensare al significato di omnichannel

 

Come funziona l’omnichannel?

Se ci pensate, i clienti sono multicanale da molti anni. Hanno sempre scelto un canale, o percorso, che meglio si adattasse a loro e offrisse loro la migliore esperienza. Storicamente, prima dell’e-commerce, i clienti sarebbero stati disposti a percorrere molte miglia verso un particolare negozio fisico se avessero ricevuto un servizio clienti costantemente buono.

Omnichannel riguarda le organizzazioni che si adattano a quella filosofia. Riconosce che i clienti sceglieranno un canale conveniente per loro o che ha dimostrato di offrire un’esperienza utente positiva.

In sostanza, l’omnichannel funziona creando e fornendo un’esperienza positiva e senza soluzione di continuità per i tuoi clienti, uguale su tutti i canali che utilizzano, che si tratti di un negozio fisico o del tuo sito di e-commerce.

Stai integrando ogni parte della tua operazione per soddisfare quei clienti e il modo in cui usano e percepiscono il modo in cui la tua azienda fa affari. Tale integrazione includerà tutti gli aspetti della tua attività, comprese le vendite, il marketing, le promozioni, i POS e le comunicazioni (incluso il coinvolgimento e il servizio dei clienti).

Facilitando questa integrazione, migliorerai istantaneamente l’esperienza del cliente su qualsiasi canale. Consente inoltre loro di passare da un canale all’altro, controllare i livelli delle scorte dal proprio dispositivo mobile, prenotare da quello stesso dispositivo o da un altro e quindi ritirare l’articolo effettivo alla cassa del tuo negozio fisico.

Inoltre, quel crossover funziona anche dal punto di vista del tuo staff. Se un cliente si trova nel tuo vero negozio fisico, il tuo personale sarà in grado di fare riferimento alla storia di quel cliente, agli acquisti precedenti, ecc. interagisci con loro.

 

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I vantaggi dell’omnichannel

Come imprenditore, vorrai sapere se il passaggio a una strategia omnicanale funzionerà e quali sono i vantaggi effettivi. Certamente sembra funzionare se si esaminano gli studi pertinenti. Uno di questi studi, nella prestigiosa Harvard Business Review, ha intervistato 46.000 acquirenti. Il 73% di quel numero ha dichiarato di aver utilizzato più canali anziché solo uno o due.

Quindi, possiamo vedere che questa strategia funziona, ma quali sono i vantaggi effettivi?

Fidelizzazione dei clienti

Qualsiasi azienda sa che fidelizzare i clienti è una parte essenziale di qualsiasi successo a lungo termine. Offrendo un approccio omnicanale, contribuisci a garantire che i tuoi clienti tornino a utilizzare i tuoi servizi grazie a esperienze positive e coerenti.

Clienti felici

Un cliente soddisfatto è un cliente che manterrai e che effettuerai acquisti frequenti o regolari da te. Ciò si collegherà al servizio che ricevono nel punto vendita e ai servizi di supporto, incluso il supporto tecnico, la chat dal vivo, ecc.

Raccomandazioni e recensioni

I clienti soddisfatti non solo continueranno a utilizzare la tua attività, ma è più probabile che pubblichino recensioni positive (che di per sé possono generare nuovi clienti) e raccomandino il tuo servizio a familiari e amici.

Aumento delle entrate

Naturalmente, quei clienti abituali e i nuovi clienti che indirizzano alla tua azienda significano un aumento delle entrate, qualcosa che tutti vogliamo vedere. Quel sondaggio della Harvard Business Review ha concluso che i tuoi clienti omnicanale potrebbero essere il 30% più preziosi per la tua organizzazione rispetto ad altri consumatori monocanale.

Efficienza organizzativa

Integrando tutti i tuoi canali, migliori l’esperienza dei tuoi clienti e migliori l’efficienza della tua stessa attività. Semplificare i tuoi canali, e in particolare i tuoi database, rende la tua attività e le informazioni sui prodotti o servizi più visibili ai clienti esistenti e nuovi.

Migliore raccolta e analisi dei dati

Dopo aver istituito una strategia omnicanale integrata, avrai una panoramica migliore di come i consumatori utilizzano i tuoi canali. Raccoglierai più dati sui clienti su “quando, come, dove e perché” accedono a diversi canali. Questo, a sua volta, ti consente di utilizzare meglio l’analisi per continuare a migliorare il servizio che offri.

Unire il mondo reale e virtuale

Conosciamo tutti l’importanza – e la crescita – dell’eCommerce nel mondo moderno. Ma questo non vuol dire che i tuoi canali offline dovrebbero essere trascurati. La strategia omnicanale ti consente di riunirli, promuovere in modo incrociato e offrire ai clienti una scelta più ampia su come accedere alla tua attività.

 

Omnicanale vs multicanale

Il modo più semplice per distinguere tra multicanale e omnicanale è pensare a un approccio multicanale incentrato sull’organizzazione. Al contrario, l’omnichannel ribalta questo e rende la struttura più orientata al cliente.

Un approccio multicanale (noto anche come cross-channel) vedrà il tuo team di marketing tentare di comunicare con clienti e potenziali clienti su più canali. Questi potrebbero includere piattaforme di social media, pubblicità televisiva o stampata, siti Web, ecc.

Il modo in cui strutturi la tua strategia multicanale dipenderà dai dati demografici di destinazione. Ad esempio, se i tuoi clienti target hanno meno di 25 anni, probabilmente ti concentrerai su determinate piattaforme di social media per raggiungere quel pubblico. Se il tuo target è il gruppo di persone con più di 50 anni, avrai maggiori probabilità di guardare ad approcci più tradizionali come la pubblicità stampata o radiofonica.

Tuttavia, un approccio multicanale può essere complesso e può anche essere disgiunto. I singoli canali spesso rimangono separati invece di integrarsi o lavorare insieme. E con una strategia multicanale, qualsiasi analisi può anche essere complessa quando si cerca una buona panoramica.

Con un approccio omnicanale, rimuovi alcune delle complessità e delle difficoltà. Stai costruendo una strategia basata sulle esigenze del cliente. Inizialmente, tale strategia può essere costruita dal punto di vista del tentativo di pensare come un cliente e non come un esperto di marketing. Può anche includere fattori di dati precedenti e altri approcci che hai utilizzato in precedenza.

E sebbene tu possa costruire quella strategia iniziale in modi diversi, devi riconoscere che sarà una strategia adattiva che si evolve e cambia man mano che raccogli più dati da e sui tuoi consumatori. Man mano che questa strategia cresce, puoi segmentare i tuoi clienti in gruppi come età, posizione, preferenze di acquisto, ecc.

Anche i canali che utilizzi vengono visualizzati in modo olistico. Fanno parte della tua strategia generale e sono uniti per lavorare insieme in modo efficace. I clienti o potenziali clienti possono spostarsi senza problemi tra i canali, senza alcun calo della qualità dell’esperienza o del servizio.

 

Omnichannel e risultati

 

Omnicanale vs Omni-digitale

Mentre un approccio omnicanale abbraccia tutti i punti di interazione con il cliente, sia tradizionali che digitali, una strategia Omni-digitale si concentra solo, come suggerisce il nome, sui canali digitali. Questo approccio può essere vantaggioso nelle aree in cui i tuoi clienti o la tua base di utenti sono prevalentemente giovani e preferiscono i canali digitali ad altri mezzi.

In settori come quello bancario, sempre più clienti si rivolgono a canali e modalità di comunicazione digitali. Le app bancarie, le chat live sui siti Web, i chatbot pop-up con opzioni di messaggistica per le richieste di prestito e molto altro sono tutti diventati molto popolari in questo settore. Dare uguale importanza a ogni punto di contatto può essere cruciale.

Avere una strategia Omni-digital altamente connessa offre ai clienti ciò che desiderano sempre di più e offre molti vantaggi all’azienda stessa. Oltre a maggiori punti di contatto per i tuoi utenti, consente anche un migliore utilizzo di strumenti digitali come analisi, sistemi CRM e piattaforme di chiamata.

Un altro grande vantaggio che molte organizzazioni utilizzano Omni-digital find è l’aumento dell’inaccessibilità. Con un tale approccio, la tua attività diventa 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e anche l’aumento della qualità delle comunicazioni significa che i clienti sono più felici e i tuoi team sono meno stressati. Questo è qualcos’altro che può aiutare con la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.

 

In che modo le soluzioni omnicanale aiutano i diversi settori

Sebbene gran parte dell’attenzione per le strategie omnicanale sia stata sui settori della vendita al dettaglio e dell’e-commerce, è una strategia che può fornire vantaggi in una vasta gamma di settori, dalle banche all’assistenza sanitaria.

1. Banca e finanza

Questo settore ha visto la rapida costruzione di capacità digitali come risposta alla pandemia di COVID. Sebbene ci sia stata questa rapida costruzione, alcune eccezioni sono state insufficienti come l’analisi dei dati e l’innovazione. Man mano che quest’area cresce nei settori finanziari, una strategia omnicanale sarà di grande beneficio per il progresso.

Consente ai clienti di eseguire qualsiasi tipo di transazione tramite un dispositivo mobile o un’app web. Consente inoltre loro di accedere ai servizi clienti tramite il proprio laptop o dispositivo palmare. Può trattarsi di una chat o di un chatbot di un agente dal vivo. E consente anche di sincronizzare i dati in tempo reale su tutti i canali.

2. Governo

Il governo è diventato sempre più complesso negli ultimi anni. E di pari passo con questa complessità arriva un elenco apparentemente infinito di regole e regolamenti a cui i governi e le loro agenzie devono aderire. Questi fattori significano che il governo può essere più lento nell’adattarsi a metodi più moderni rispetto alle organizzazioni del settore privato.

Dato che un utente del servizio può avere una relazione lunga – e altrettanto complicata – con una particolare agenzia, una strategia omnicanale ha perfettamente senso. Ad esempio, una domanda di sussidio abitativo spesso può richiedere molte settimane per essere completata. Una strategia omnicanale consente all’utente di accedere a tutti i servizi richiesti e al personale dell’agenzia di vedere tutte le interazioni precedenti.

3. Sanità

Sebbene l’assistenza sanitaria nel Regno Unito rimanga principalmente un servizio del settore pubblico, ci sono molti modi in cui una strategia omnicanale può produrre risultati positivi. Per tutti i fornitori di servizi sanitari privati, dalle cliniche alle farmacie, i marketer omnicanale offrono un modo per migliorare l’efficienza e aumentare i livelli di soddisfazione dei clienti.

Può migliorare sia l’esperienza del cliente del servizio che l’efficienza dei servizi per i fornitori del settore pubblico. Ad esempio, anziché partecipare a un appuntamento di persona (che può richiedere più tempo e risultare scomodo per il paziente), possono scegliere diversi canali – come le videochiamate – per semplici consulti che non necessitano di interazione fisica.

4. Vendita al dettaglio

Come abbiamo discusso in precedenza, il settore della vendita al dettaglio è quello in cui vediamo il maggior utilizzo di una strategia omnicanale. Come vediamo, aumenti delle innovazioni tecnologiche e del comportamento dei clienti, vediamo anche un aumento comparabile della competitività. Questa è un’area in cui un approccio omnicanale può avvantaggiare i rivenditori.

Rendendo la tua attività più incentrata sul cliente, consenti ai tuoi clienti di scegliere il canale di vendita più adatto alle loro esigenze o quello in cui hanno le migliori esperienze cliente. Questo, a sua volta, porta ad un aumento della fidelizzazione dei clienti e delle vendite.

5. Centri di contatto

Se la tua attività utilizza un call o un contact center, potresti pensare che passare all’omnichannel significa che i tuoi costi aumenteranno. In effetti, un tale cambiamento porterà a questa parte della tua attività più conveniente. Ti consente di deviare una parte della forza lavoro dell’agente in aree diverse dalle chiamate di base del servizio clienti.

Sempre più clienti preferiscono una qualche forma di opzione self-service rispetto al contatto in tempo reale. L’adozione di un approccio omnicanale offre ai tuoi clienti una scelta più ampia su come comunicare con te o scegliere opzioni self-service come i chatbot. Ciò consente agli agenti di liberare tempo per occuparsi di richieste più complicate.

 

Strategie omnichannel

 

Prospettiva omnicanale e sfide

Poiché la composizione della base di clienti si sposta principalmente dai baby boomer e dalla generazione X ai millennial e alla generazione Z, le strategie omnicanale diventano più importanti. C’è sempre meno preoccupazione per i canali tradizionali di acquisto e comunicazione mentre i consumatori passano a uno stile di vita più digitale.

Le aziende dovranno passare a una strategia più omnicanale per riconoscere questi cambiamenti nella demografia dei clienti. Sempre più clienti richiederanno la possibilità di scegliere come accedere ai servizi. Mentre la crescita dell’e-commerce e gli effetti della pandemia hanno accelerato l’adozione di questo sistema da parte di molte aziende, altre lo hanno integrato in modo naturale.

Le sfide che devono affrontare le aziende che desiderano adottare un approccio omnicanale possono variare a seconda del settore in cui operi. Ad esempio, nel settore della vendita al dettaglio, le sfide possono includere la gestione dell’inventario, l’ubicazione dei magazzini, la conoscenza del personale, le variazioni tra le scorte nei negozi fisici, la distribuzione online, e tecnologia.

Una sfida che molte aziende del Regno Unito possono affrontare è quella della privacy dei dati. Sebbene il Regno Unito abbia ora lasciato l’UE, le aziende che vogliono fare affari in Europa saranno ancora regolate dal GDPR. Ciò significa che le aziende devono essere molto caute nel modo in cui implementano gli aspetti relativi ai dati di una strategia omnicanale.
Come i leader di marketing definiscono l’omnichannel

    1. Quadrato
      La vendita al dettaglio omnicanale è un approccio integrato alla vendita che consente ai clienti di navigare, fare acquisti e acquistare attraverso una varietà di canali, come un negozio fisico, social media, sito Web e dispositivi mobili”.
    2. Hubspot
      “Omnichannel significa che il tuo marchio è in grado di vendere assolutamente ovunque il consumatore sia disposto ad acquistare. Non c’è distinzione tra negozi al dettaglio o eCommerce o mobile commerce o social commerce”.
    3. Google
      “Garantire che le strategie di marketing [del rivenditore] siano orientate a consentire ai clienti di effettuare conversioni su qualsiasi canale”.
    4. BigCommerce
      “Negozi che vendono sia online che offline – probabilmente vendono anche attraverso più canali online (ad esempio su Amazon, eBay, Facebook, B2B). Abbiamo anche fatto riferimento all’importanza di elencare il tuo prodotto ovunque i consumatori trascorrano già il loro tempo. Questo è sempre più noto come commercio contestuale, un’interpretazione più strategica del termine omnicanale generale”.

Qual è la soluzione di contact center omnicanale di RingCentral?

Quando si tratta di adottare un approccio omnicanale, un elemento di primaria importanza è la tecnologia che scegli come parte della tua nuova, o migliorata, infrastruttura. Identificare le tue esigenze e come si adatteranno ai tuoi clienti è il primo passo per una configurazione omnicanale di successo.

Per le aziende che utilizzano un contact center, la soluzione di Ringcentral può essere una scelta perfetta. Offre soluzioni premium a tutte le tue esigenze per qualsiasi forma di canale di comunicazione, dal tradizionale contatto vocale e l’accesso rapido a una persona reale per discutere di qualsiasi problema o domanda attraverso il monitoraggio e la risposta a commenti ed eventi sui tuoi social media.

Fornisce inoltre opzioni di chat dal vivo su qualsiasi dispositivo Web o palmare. Puoi anche utilizzare la chat dal vivo per connettere il tuo personale e i tuoi team per tenere discussioni o condividere informazioni, rapporti e file. E se usi SMS ed e-mail per comunicare con i clienti, Ringcentral offre opzioni intelligenti che migliorano il percorso del cliente.

Come saranno gli acquisti digitali nel 2030?

Come avverranno gli acquisti digitali nel 2030?

Quattro leader di McKinsey immaginano il futuro della vendita al dettaglio e gli acquisti digitali nel 2030.

L’ascesa apparentemente inarrestabile dell’e-commerce, analisi sofisticate dei clienti, suoni e odori personalizzati, manichini digitali che “conoscono” le tue preferenze di abbigliamento, consegna a domicilio automatizzata: questi sono solo alcuni degli elementi che modelleranno l’esperienza di acquisto nei prossimi anni. Ecco come quattro leader di McKinsey immaginano le prospettive future della vendita al dettaglio.

L’esperienza di acquisto “phygital”

Eric Hazan


Stiamo entrando nel mondo del “phygital”, fisico e digitale allo stesso tempo, cioè dove non c’è un mondo solo fisico o solo digitale nella vendita al dettaglio, quanto piuttosto un mondo completamente connesso.

Praveen Adhi


Quasi sicuramente il volume delle visite nei negozi diminuirà in modo duratro. Quando vedi il passaggio all’e-commerce, che si tratti di cinque, dieci o quindici punti, una parte dei tuoi clienti non torna più nel negozio fisico o quantomeno non ritorna con la stessa frequenza di prima. Quindi essere in grado di massimizzare il valore di ogni visita sarà incredibilmente importante.

Kelsey Robinson


Un cliente che entrerà in un negozio nel 2030 penso si sentirà davvero integrato. Il che significa che le interazioni con i tuoi social media e quelli di amici e familiari, che non sono nemmeno vicino a te, saranno in qualche modo integrate in quel negozio.

Sajal Kohli


Gran parte degli investimenti in risorse, sia in capitale umano che in dollari, devono essere dirottati sull’apertura di nuovi negozi fisici e verso la tecnologia.

Eric Hazan


Già oggi oltre il 30-40 percento dei cosmetici in Asia vengono venduti online. Questa tendenza si espanderà ancor più in futuro. Quindi, tra dieci anni, per alcune categorie di prodotti, la parte principale della vendita sarà online e si avranno solo i flagship — per lo “showrooming” — nella vendita al dettaglio fisica.

Un negozio pensato apposta per te

Kelsey Robinson


Penso che nel 2030 lo shopping sarà incredibilmente personalizzato. Sembrerà che gli addetti alle vendite in quel negozio ti conoscano tanto quanto un caro amico o forse si comporteranno come uno stilista personale.

Sajal Kohli


Non appena entri, sapranno esattamente quando ci sei stato l’ultima volta e, quindi, quali sarebbero state le tue esigenze di acquisto. E tutto ciò che il negozio farà per te sarà una conferma. Ma non è questo il motivo principale per cui andrai in negozio, perché potresti farlo dal tuo dispositivo mobile, giusto? Il motivo per cui vorresti entrare è perché in realtà ti attirerebbero dicendo: “Nuovi prodotti, nuovi marchi, solo per te, personalizzati, personalizzati. Vieni a dare un’occhiata.”

Eric Hazan


Se non investi in analisi, se non investi nella personalizzazione, le barriere d’ingresso che altri costruiranno saranno troppo alte.

Praveen Adhi


Ci sono aziende là fuori che stanno personalizzando i suoni che senti nel negozio e i profumi che senti. Stanno personalizzando ciò che gli associati sanno di te per aiutarti a trovare il prodotto giusto più rapidamente. Vedrai manichini digitali che cambiano rapidamente ciò che indossano in base a chi sei e cosa potresti tenere in mano. Troverai molte più esperienze in negozio per aiutarti a interagire con il prodotto, toccarlo, sentirlo e conoscerlo. Ma quando vai a comprare un prodotto, potresti non semplicemente prenderlo dallo scaffale e uscire dalla porta come fai oggi. Potrebbe comparire dalla stanza sul retro, potrebbe raggiungerti nella tua auto o potrebbe arrivarti a casa.

Kelsey Robinson


Penso anche che la realizzazione personalizzata sia un concetto target per il 2030, ma potrebbe arrivare anche prima: come voglio che i miei prodotti mi vengano consegnati e come fa un rivenditore a saperlo in anticipo e a portarli più rapidamente alla mia portao, tramite i propri canali o tramite i canali dei partner?

Sostenibilità, comunità, divertimento negli acquisti digitali nel 2030

Eric Hazan


In alcuni Paesi, ad esempio in Europa, quasi un quarto dei consumatori cambierebbe subito negozio se non percepissero che i prodotti che hanno davanti sono sostenibili. La preoccupazione e l’attenzione per l’igiene, i prodotti biologici e la sostenibilità sono molto più importanti di prima. Quindi cresce il livello di complessità per i rivenditori.

Kelsey Robinson


Un negozio è solo una transazione? Oppure è un luogo in cui posso offrire partecipazione ed esperienze in linea con il mio brand, da una lezione di fitness all’incontro con talenti o band locali?

Praveen Adhi


Man mano che i clienti si abituano allo shopping online, cosa li farà venire in negozio? Come si puà immaginare di promuovere il coinvolgimento con il brand, promuovere la conoscenza del prodotto, renderlo un’esperienza divertente e rimuovere tutti gli attriti in quell’esperienza?

Sajal Kohli


Devi pensare a… quali sono i diversi livelli della creazione dell’esperienza? Quale sarà la tua proposta di valore? Quale sarà la base della tua differenziazione, che diventerà il vero motivo per cui i consumatori ti saranno fedeli o meno?

Kelsey Robinson


Non cercare di vincere su ogni singolo aspetto dell’esperienza del consumatore. Scegli solo vere aree in cui il tuo brand può davvero distinguersi.

Cos'è l'Insight-driven Marketing

Insight-driven Marketing come chiave per il successo

Insight-driven Marketing, ovvero basare la propria strategia di comunicazione sugli insight del target come vantaggio competitivo fondamentale per differenziarsi dalla concorrenza

 

Tra Generazione Y, Millennial, Gen Z e i nuovi Centennial, i marketer si trovano ad affrontare quotidianamente una evoluzione continua e rapida del proprio target di riferimento. Questo significa che, insieme all’età dei consumatori, cambiano anche loro i gusti e le loro richieste.

Per questo studiare il comportamento degli stessi è fondamentale per riuscire ad elaborare una strategia di Marketing basata su degli Insight reali ma soprattutto puntuali. Proprio da qui nasce il concetto di Insight-driven Marketing, che in realtà è basato su un’altra specifica strategia ovvero il Data-driven Marketing.

Consiste nell’utilizzare i dati sulle abitudini di consumo e le informazioni sugli utenti – raccolti in precedenza tramite attività di Social Listening, ad esempio –  per ottimizzare le strategie di comunicazione sul digital o, in casi più complessi, guidare decisioni importanti come può essere il lancio di un nuovo prodotto.

Secondo il report “The 2019 State of Digital Marketing” pubblicato da Altimeter, il 41% delle aziende analizzate afferma che la skills più richiesta in ambito di assunzione è appunto l’analisi dei dati.

Inoltre, più del 60% conferma di studiare in profondità il Customer Journey per implementare strategie basate sulla personalizzazione del messaggio e customizzazione dei prodotti.

I vantaggi nell’utilizzare tecniche di Insight-driven Marketing si riscontrano soprattutto in un aumento della soddisfazione da parte dei consumatori, che di conseguenza sono maggiormente propensi ad essere più fedeli al Brand.

 

Insight-driven Marketing

 

Senza una buona base di dati non si va da nessuna parte

Come accennato all’inizio dell’articolo, per poter lavorare con questo impianto strategico è fondamentale partire dal dato: per avere degli Insight utili per elaborare creatività funzionali, i marketer devono prima analizzare e comprendere i dati che hanno a disposizione.

Non parliamo ovviamente di dati di puro contatto, ma dati demografici, istruzione, interessi, stile di vita, esperienza professionale: tutto può essere utile per estrapolare una strategia in grado di colpire nel segno.

La quantità di informazioni che si possono reperire sul consumatore è davvero immensa, per questo saperla organizzare e ordinare è altrettanto importante. Esistono DMP (ovvero Data Management Platforms) – come ad esempio Lotame, Clearbit e la più famosa Oracle Data Cloud – pensate proprio per facilitare i marketer in questo compito.

Dalla parte dell’utente per migliorare la sua Customer Experience

Una ricerca condotta da PwC dal titolo Experience is Everything riporta che in tutto il mondo il livello di qualità dell’esperienza di consumo è fondamentale per guidare gli utenti nella loro Customer Journey.

Il 32% dei consumatori, infatti, ammette che per abbandonare un brand – anche se molto apprezzato – può bastare anche una sola brutta esperienza. Inoltre, il 63% degli intervistati dichiara di essere più propenso a condividere informazioni personali con Brand che offrono una esperienza customizzata in base alle loro esigenze.

Un dato molto importante che emerge da questa ricerca è che, ovviamente, il target che maggiormente apprezza questo tipo di personalizzazione della Customer Experience è la Generazione Z.

Una ricerca condotta da Walker nel “lontano” 2013, infatti, prevedeva già che nel 2020 proprio il livello di qualità della Customer Experience sarebbe stato l’elemento chiave della differenziazione del brand rispetto ai competitor, superando addirittura il prezzo del prodotto o servizio stesso.

Oggi più che mai, i consumatori si aspettano che i Brand comprendano nel profondo le loro esigenze, anche a livello individuale. Per compiere queste aspettative, per i marketer è imprescindibile basarsi sull’Insight-driven Marketing.

McKinsey & Company riporta che il Marketing personalizzato può aumentare le vendite totali di un prodotto del 15-20% – dato che aumenta per le vendite online – migliorando significativamente il ROI sulla spesa di Marketing.

Dalla parte del Brand per uno sviluppo di prodotto più avanzato

L’Insight-driven Marketing non solo è fondamentale per migliorare la Customer Experience, ma può aiutare i Brand nello sviluppo di un nuovo prodotto o nella definizione di un nuovo servizio.

Quando un prodotto non si adatta alle esigenze dei consumatori, infatti, le probabilità che il lancio sul mercato sia fallimentare sono molto alte: riuscire a raccogliere in una prima fase di sviluppo informazioni e insight reali sul target di riferimento permette di ridurre significativamente queste possibilità di fallimento.

Ma proviamo ora a pensare al Digital Sales Funnel e a come il giusto contenuto, nella giusta fase, riesca a guidare più facilmente i potenziali consumatore verso il processo finale di conversione.

Non sono proprio gli Insight ad aiutare i marketer a produrre il contenuto perfetto? Esattamente. Grazie all’analisi dei dati è possibile identificare quali specifici contenuti stanno performando meglio e quali ottengono feedback non in linea con il desiderata, riuscendo così ad ottimizzare le campagne di comunicazione.

 

Insight-driven Marketing

 

Dalla parte dei marketer per la comunicazione online

Sono molti i Brand che basano sull’Insight-driven Marketing le loro strategie di comunicazione, come ad esempio Apple, Nike o Spotify.

Tra le più recenti, possiamo trovare la campagna natalizia di Hotels.com “Xmas Excape” che ha avuto un grande successo in Inghilterra.

Il brand ha condotto una ricerca basata su oltre 7000 Millennial in tutto il mondo, in 20 Paesi, approfondendo in particolare le conversazioni che avvengono all’interno delle famiglie durante il periodo delle vacanze di Natale. Dalla ricerca emerse che i Millennial single erano vittime di fastidiosi interrogatori sulla loro vita sentimentale e lavorativa da parte dei loro parenti durante il pranzo natalizio.

Il risultato di questo studio ha ispirato la campagna “Xmas Excape” nella quale Hotels.com ha concesso ai Millennial una “via di fuga”offrendo il 50% di sconto sugli hotel a partire dal 26 Dicembre, per godersi un po’ di tempo da soli e riprendersi dal traumatico pranzo di Natale con i parenti.

Emma Tagg, Senior Global Brand Communications Manager di Hotels.com, ha commentato così l’idea della campagna:

“La ricerca ci ha permesso di identificare il momento esatto in cui i Millennials desideravano fuggire dal Natale in famiglia, e i motivi principali per cui la gente viveva il periodo festivo come un dramma familiare”.

Concludendo, i marketer oggi hanno accesso più che mai a dati e informazioni sui loro consumatori: riuscire a sfruttarli per l’implementazione di strategie di Insight-driven Marketing può rivelarsi un vero vantaggio competitivo per riuscire a differenziare il proprio brand dalla concorrenza.

Omnichannel, i percorsi che mancano alle aziende

Omnichannel, questo sconosciuto

Le aziende spesso falliscono sui canali digitali perché non sono sufficientemente consapevoli delle reali esigenze e preferenze dei loro clienti nei percorsi omnichannel.

 

Omnichannel: che cosa vuol dire?

I clienti hanno oggi a disposizione un numero senza precedenti di modi per interagire con le aziende, dai canali tradizionali a una gamma sempre crescente di modalità digitali. Molte organizzazioni hanno risposto investendo nei canali digitali, spesso nel tentativo di sostituire le modalità tradizionali di coinvolgimento. Il pensiero è che man mano che i clienti diventano più esperti tecnologicamente, preferiscono i canali digitali, riducendo significativamente la necessità di agenti live e risparmiando così costi significativi. Molte aziende si aspettavano di risparmiare oltre il 40% riducendo i contatti in tempo reale. Tuttavia, le aziende che adottano questo approccio spesso vedono le loro interazioni con i clienti aumentare anziché diminuire, nonostante sforzi e risorse significativi.

Per capire cosa hanno sbagliato queste aziende nelle loro strategie omnichannel, non è necessario guardare oltre i leader digitali. Amazon, ad esempio, ha anche creato funzionalità self-service ed e-care, ma con una differenza fondamentale. Poiché il self-service si è finora ampiamente dimostrato inadeguato, ovvero i clienti spesso cercano ancora un agente dal vivo al telefono, Amazon indirizza i clienti verso i canali più adatti alle loro preferenze, offrendo anche interazioni live digitali e contatti avviati dall’azienda. Quindi, nonostante sia un leader digitale, Amazon ha progettato una strategia di assistenza ai clienti omnichannel in cui gli agenti live occupano ancora un posto di rilievo per gestire richieste complesse, dimostrare empatia e risolvere rapidamente i problemi.

Le aziende che cercano di stare al passo con i leader del settore devono intraprendere una trasformazione omnichannel, che consideri i punti di contatto non isolatamente ma come parte di un percorso del cliente senza interruzioni. E poiché i percorsi del cliente non sono semplici e lineari, ma una serie di passaggi tra canali tradizionali e digitali che possono variare in modo significativo in base al tipo di cliente, una strategia efficace richiede una comprensione approfondita di ciò che i clienti vogliono veramente. Per progettare un’esperienza omnichannel, le aziende dovrebbero seguire un processo sequenziale composto da quattro componenti essenziali.

 

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Stabilire i principi di progettazione sulla base di una strategia omnichannel globale

Progettare percorsi di servizio, garantendo che i percorsi digitali end-to-end e di contatto dal vivo soddisfino le esigenze e le preferenze dei clienti identificate e abbiano punti di migrazione digitale chiaramente definiti.
Identificazione di fattori abilitanti fondamentali per supportare i viaggi, con agenti multiqualificati e operazioni di contact center best practice per interagire con i clienti dal vivo.
Definire l’architettura IT con la tecnologia abilitante di nuova generazione per supportare un’esperienza omnichannel senza soluzione di continuità.

Una trasformazione omnichannel è l’unico modo per un’azienda di affrontare la crescente complessità, fornire un’esperienza cliente eccellente e gestire i costi operativi.

Intuizioni critiche per costruire strategie omnichannel di successo

La nostra ricerca sul futuro dell’assistenza clienti nel 2017 ha rafforzato l’importanza dell’omnichannel e del digitale e il ruolo chiave che i canali live svolgono nella creazione di un’esperienza eccellente. 1 Molte delle tendenze che abbiamo evidenziato, in particolare il crescente numero di canali digitali, hanno reso più arduo il viaggio verso l’omnichannel. Tre tendenze in particolare stanno rimodellando gli approcci di successo all’assistenza clienti.

I canali digitali hanno completamente cambiato il modo in cui i clienti preferiscono interagire. Oltre all’aspettativa che le informazioni e il servizio saranno accessibili con pochi tasti, i clienti si sono anche abituati a interagire con le aziende attraverso più canali. Molti clienti, ad esempio, utilizzano canali diversi per raccogliere informazioni sui prodotti e per effettuare un acquisto. Anche i social media e le chat stanno rapidamente guadagnando quote di canale. Le aziende che credevano che i canali digitali avrebbero ridotto il volume di coinvolgimento e il numero di punti di contatto sono state deluse nel constatare che entrambi spesso continuano ad aumentare.

Un’assistenza clienti di qualità dipende in larga misura dalle prestazioni digitali. Molte aziende hanno capacità digitali scadenti che aumentano effettivamente la domanda di coinvolgimento dei clienti. In effetti, le organizzazioni che tentano di migrare i clienti sui canali digitali prima che siano completamente pronte possono innescare l’ “effetto boomerang”, in cui i clienti possono continuare a tornare in un’azienda più volte nel tentativo di risolvere un problema. Nella nostra esperienza, cercare di implementare i canali di assistenza digitale prematuramente può aumentare significativamente sia il numero di transazioni che il costo per transazione

I singoli punti di contatto devono essere visti attraverso la lente del percorso del cliente end-to-end. Mentre le aziende possono essere tentate di concentrarsi sull’ottimizzazione dei singoli punti di contatto, credendo che il tutto sarà automaticamente maggiore della somma delle sue parti, un tale intervento mirato può amplificare le variazioni nel servizio e le incongruenze nelle altre interazioni. Inoltre, indipendentemente dal successo degli strumenti specifici (ad esempio, il self-service online), le aziende che non hanno visibilità su dove i clienti scelgono di interagire da un punto di contatto all’altro possono comunque riscontrare interruzioni del servizio.

I clienti continuano a preferire agenti in tempo reale per richieste complesse. In un sondaggio sulle telecomunicazioni britanniche, il 52% degli intervistati ha indicato di voler parlare con un agente dal vivo quando si trova ad affrontare una crisi e ha bisogno di una soluzione a un problema con un prodotto o un servizio. Anche il 24 percento dei clienti che cercavano di completare un’attività di routine, come pagare una bolletta, ha cercato un agente dal vivo. 2 Le aziende con strategie che cercano di ridurre al minimo l’accesso agli agenti attivi a tutti i costi spesso vedono una minore soddisfazione del cliente senza ridurre le spese complessive per l’assistenza ai clienti.

Tutte queste tendenze cospirano per rendere l’assistenza clienti omnichannel molto più complessa. Gli agenti dal vivo chiaramente non stanno andando via; infatti, sono più importanti che mai per certi tipi di interazioni. I canali digitali possono essere inestimabili se ben eseguiti e integrati, ma possono anche creare problemi e aumentare la domanda di agenti attivi se gestiti male. Pertanto, le aziende che intraprendono una trasformazione omnichannel devono garantire che ogni canale, così come i passaggi tra i canali, siano ottimizzati per ogni interazione con il cliente. Per farlo, devono cercare di capire cosa interessa veramente ai clienti a livello granulare.

 

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Ciò che conta davvero per i clienti

La saggezza convenzionale può essere un ostacolo insidioso al miglioramento dell’assistenza clienti. Le aziende spesso presumono di sapere cosa interessa ai loro clienti. Il risultato è che l’assistenza clienti spesso si basa su approcci standard per la risoluzione dei problemi che non si basano sulle effettive esigenze e preferenze dei clienti. In generale, le aspettative dei clienti nei percorsi di servizio rientrano in tre categorie:

Velocità e flessibilità, definite come tempo minimo di elaborazione, reattività e servizio basato sulle esigenze.
Affidabilità e trasparenza, inclusi sensibilizzazione e comunicazione proattive.
Interazione e cura, consistenti in competenza globale, attenzione personale, empatia, semplicità e chiarezza.

Detto questo, non tutte le aspettative dei clienti rientrano in categorie prevedibili. Le organizzazioni dovrebbero raccogliere feedback diretti e aggiornati dai clienti per capire cosa conta di più per loro. Inoltre, non tutti i fattori di cui sopra contribuiscono allo stesso modo all’esperienza complessiva, quindi è fondamentale concentrarsi sui fattori o sulla combinazione di fattori più importanti. Un’azienda, ad esempio, ha fatto della velocità di risoluzione dei problemi una priorità assoluta perché i clienti si lamentavano costantemente che il suo servizio era troppo lento. In risposta, l’assistenza clienti ha riprogettato i processi e ha effettuato investimenti significativi per consentire agli agenti di muoversi più rapidamente. È stato solo quando queste mosse non si sono tradotte in una migliore soddisfazione del cliente che i dirigenti si sono resi conto che avevano bisogno di ottenere una maggiore visibilità nei loro clienti per capire quale combinazione di fattori era in gioco.

Un’analisi approfondita dei dati e dei sondaggi ha portato alla luce alcuni spunti interessanti: i clienti erano insoddisfatti quando ricevevano risposte rapide ma poche informazioni su un problema. La vera rivelazione è stata che i clienti si accontentavano di tempi di attesa più lunghi, a condizione che ricevessero aggiornamenti regolari e si sentissero pienamente consapevoli del motivo per cui i problemi richiedevano più tempo per essere risolti.

Quattro passaggi per una trasformazione omnichannel di successo

La vasta gamma di variabili di cui le funzioni di assistenza clienti devono tenere conto, non solo dal lato del cliente ma anche internamente, può diventare rapidamente travolgente. Ma stabilendo prima alcuni parametri sull’aspetto estetico e stabilendo le priorità per segmento di clientela, le aziende possono ottenere chiarezza su dove indirizzare le risorse.

1. Definire la strategia e i principi di progettazione

Le aziende devono sviluppare una strategia di servizio al cliente, o un insieme di principi, che comprenda non solo una visione su come offrire un’esperienza eccellente, ma anche su come queste interazioni dovrebbero sentirsi per i loro clienti. Questi principi aiutano le aziende a progettare percorsi di servizio che trovino il giusto equilibrio tra velocità, trasparenza e interazione all’interno di ciascun canale e che raggiungano un’interazione di successo tra canali digitali e live. Un tale approccio può garantire che le aziende applichino una lente omnichannel a ogni percorso di servizio piuttosto che concentrarsi sull’ottimizzazione dei singoli punti di contatto (come risposta vocale interattiva, chat, voce e digitale).

Per applicare una lente omnichannel al percorso del servizio, le aziende devono comprendere i clienti in base al loro comportamento digitale e offrire i canali giusti che meglio si allineano con gli interessi di ciascun segmento. Non tutti i clienti sono uguali, ed è il modo in cui differiscono nei loro comportamenti e preferenze, in particolare sul digitale, che dovrebbe avere un’influenza enorme sul modo in cui sono progettati i percorsi di servizio. La nostra ricerca sull’esperienza del cliente digitale ha identificato quattro diverse persone e ognuna è ricettiva a diversi modi di essere coinvolti.

Digitale per stile di vita (23 percento). Per questi consumatori, il digitale è completamente integrato nelle loro vite. Non percepiscono una separazione tra il mondo digitale e quello tradizionale, cioè usano i social media ogni giorno e tendono a non guardare la TV tradizionale o leggere i giornali.

Digitale per scelta (35 per cento). Gli individui che godono dei vantaggi offerti dal digitale, come Netflix, Skype, YouTube, il check-in online per i viaggi e le transazioni bancarie online, hanno opzioni su come interagire, ma optano principalmente per i canali digitali.

Digitale per necessità (25 per cento). Il digitale va oltre la zona di comfort di questi consumatori, che interagiscono con i canali digitali solo quando necessario.

Società offline (17 percento). Gli individui che vivono nel mondo non digitale e preferiscono i contatti personali costituiscono quasi un quinto di tutti i clienti. Usano filiali bancarie, fanno acquisti in negozi fisici e in genere non usano Internet.

Concentrarsi sul giusto insieme di clienti aiuterà le aziende a dare priorità agli sforzi e identificare gli attributi e le caratteristiche chiave che motivano ciascun gruppo. La migliore pratica consiste nel progettare il servizio principale per ciascun segmento, utilizzando la distribuzione del volume dei contatti e i profili delle persone che si differenziano in base al comportamento digitale per determinare le strategie di coinvolgimento e gli investimenti necessari in ciascun canale (Figura 3). Per i clienti più esperti di tecnologia, l’obiettivo potrebbe essere quello di promuovere il self-service online e strumenti automatizzati per attività di base come pagamenti e aggiornamenti di installazione. Solo una piccola percentuale di contatti, circa il 10%, richiede un agente live altamente qualificato. Questi contatti includono richieste di cancellazione e reclami, interazioni per le quali il giusto coinvolgimento può trasformare un potenziale problema in un’opportunità per rafforzare le relazioni con i clienti.

2. Mappa dei viaggi del servizio

Una volta che le aziende hanno acquisito maggiore visibilità sui personaggi dei clienti, possono progettare percorsi di servizio end-to-end attraverso i canali digitali e live. Questi percorsi dovrebbero tenere conto della migrazione di un cliente attraverso i canali per garantire passaggi senza interruzioni. È anche fondamentale notare che le preferenze dei clienti non sono statiche; continueranno ad evolversi, a volte in modi sorprendenti, in base ai canali a loro disposizione, ai cambiamenti demografici e ad altri fattori (come l’influenza dei leader digitali nell’innalzare le aspettative dei clienti). Le aziende possono utilizzare i principi per costruire una visione di come sarebbero i percorsi dei clienti tra tre anni in un mondo completamente omnichannel e quindi sviluppare soluzioni ambiziose in grado di tenere il passo con questo cambiamento.

Comprendere lo stato finale dei percorsi di servizio più importanti può aiutare le aziende a fissare obiettivi di conseguenza. Per iniziare, le aziende devono determinare quali percorsi di servizio sono più importanti in termini di costo del viaggio verso l’organizzazione, complessità implicata nel miglioramento del percorso e quanto sia importante il viaggio per il cliente. Le aziende devono anche superare pensieri e presupposti radicati; i senior manager, ad esempio, spesso credono che l’assistenza clienti debba cercare di risolvere i problemi in un’unica sessione. Tuttavia, questa prospettiva può trascurare le opportunità per rafforzare le relazioni con i clienti. Prendete il processo di reclamo in assicurazione: se un cliente ha un incidente d’auto, potrebbe sentirsi in colpa e potrebbe rivolgersi agli agenti per un supporto emotivo. Se un assicuratore è troppo concentrato sulla risoluzione e sulla velocità della prima chiamata, il cliente potrebbe avere una visione negativa dell’incontro e, per estensione, l’assicuratore.

Le aziende dovrebbero applicare una metodologia “test fast and learn”. Tattiche come il pensiero progettuale e le sessioni di ideazione con i clienti possono strutturare queste interazioni; Le migliori pratiche del settore mostrano che i “laboratori di esperienza del cliente”, che sono costruiti come centri di innovazione con clienti e dipendenti che progettano insieme viaggi, possono supportare l’implementazione rapida e il test dal vivo dei prototipi con i clienti. Questo approccio rapido e iterativo può essere riassunto come “Prova, fallisci, adatta”.

Inoltre, la ricerca quantitativa (compresi i sondaggi sui clienti) e gli sforzi qualitativi (ricerca etnografica) possono offrire una visione completa dei gruppi e dei segmenti di clienti e aprire gli occhi dei dirigenti alle esigenze dei clienti. Conducendo questo processo per i viaggi più importanti, le aziende possono mettere insieme l’esperienza omnichannel, inclusi punti di contatto aggiuntivi, personaggi dettagliati, una profonda comprensione dei punti deboli e momenti piacevoli, preferenze e compromessi sui canali.

Uno sguardo a un tipico percorso di e-commerce rafforza l’importanza di adottare una visione omnichannel

Un cliente potrebbe iniziare online con la ricerca di prodotti, ma poi contattare un agente dal vivo per ottenere maggiori informazioni e richiedere informazioni sull’inventario. Dopo aver confrontato i prezzi online e tramite un’app mobile, acquista il prodotto online. Una chiamata a un agente dal vivo per verificare lo stato dell’ordine conferma i tempi di consegna del pacco. Quando il cliente decide di restituire il prodotto, avvia un ulteriore giro di contatti con un agente dal vivo per gestire il processo. Poiché il movimento tra i canali è diventato un evento comune, gestire questo movimento senza soluzione di continuità e fornire un’esperienza coerente è fondamentale per la soddisfazione del cliente.

Questa considerazione approfondita dei percorsi di servizio può consentire alle aziende di determinare le capacità di cui hanno bisogno attraverso la tecnologia, le persone e l’organizzazione.

 

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3. Investire in fattori abilitanti fondamentali

Per progettare e implementare un’efficace strategia omnichannel, le aziende devono abbracciare una cultura di orientamento al cliente tra tutti i datori di lavoro e i manager. Questo impegno aiuta a guidare lo sviluppo di tre fattori abilitanti fondamentali. Innanzitutto, la riprogettazione agile dei processi consente ai responsabili e agli agenti dell’assistenza clienti di muoversi più agilmente, migliorare la trasparenza e garantire che i processi e le azioni in prima linea siano allineati con gli obiettivi aziendali generali. 3 Le metodologie agili creano proprietà per i gruppi di assistenza, approfondiscono le loro capacità di risoluzione e stabiliscono incentivi appropriati, il tutto per accelerare i progressi su un’esperienza omnichannel incentrata sul cliente. Le aziende dovrebbero stabilire e testare modelli di interazione per confermare che stanno fornendo un’esperienza senza interruzioni attraverso i canali.

In secondo luogo, la forza lavoro deve avere le giuste competenze di servizio. Una trasformazione omnichannel richiede anche un cambiamento di mentalità, da uno focalizzato sull’esecuzione al miglioramento continuo e al problem solving. Per supportare questo cambiamento, i dipendenti devono anche sviluppare nuove competenze. Gli agenti di cura che possiedono la gamma di competenze per risolvere i problemi più complessi sono una componente critica del modello omnichannel.

Infine, tutti questi sforzi devono essere supportati da funzionalità di base ben progettate ed efficienti, dalla misurazione automatizzata che consente una gestione significativa delle prestazioni al routing basato su attributi personali, sfruttando i dati dei clienti utilizzando analisi avanzate.

Anche la misurazione e la responsabilità sono fondamentali per valutare i progressi di questi sforzi. Ad esempio, molte aziende misurano il Net Promoter Score e la soddisfazione del cliente, tra le altre metriche, a livello aziendale, ma questo approccio non evidenzia i problemi in parti specifiche del percorso del cliente. Pertanto, la misurazione deve essere sufficientemente frequente per identificare i modelli di coinvolgimento del cliente e granulare per ottenere un’immagine accurata di come si sta comportando l’assistenza clienti nelle interazioni cruciali in ogni percorso.

La responsabilità spesso richiede alle aziende di costruire un team interfunzionale. La maggior parte delle aziende è ancora organizzata per funzione, quindi il miglioramento del percorso del cliente potrebbe coinvolgere le operazioni, lo sviluppo del prodotto, il back office, l’ufficio legale e la conformità. Queste funzioni, se lasciate a se stesse, in genere si concentrano sull’ottimizzazione della loro area del processo piuttosto che pensare alla soddisfazione complessiva del cliente. Fornire un’eccellente esperienza del cliente su più punti di contatto richiede che le funzioni coordinino più da vicino i loro sforzi. Le aziende dovrebbero istituire un team interfunzionale di senior manager responsabile del miglioramento del percorso del cliente. Possono quindi riunirsi su base bisettimanale per determinare come possono collaborare per raggiungere gli obiettivi aziendali invece di concentrarsi solo sulle proprie funzioni.

4. Costruisci l’architettura IT

I principi, i percorsi di servizio e gli elementi abilitanti funzionali devono essere supportati da un’architettura IT integrata che possa aiutare a fornire un’esperienza senza soluzione di continuità. Questa architettura è composta dai seguenti elementi:

Desktop omnichannel. Il centro di comando di ogni agente integra chat, cobrowsing ed e-mail tramite le applicazioni. L’instradamento e l’analisi indirizzano in modo efficiente le richieste complesse ad agenti esperti e la chat e la richiamata sono offerte tramite canali digitali utilizzando applicazioni javascript.

Piattaforma omnichannel. Questa piattaforma coordina tutti i canali utilizzati dai rappresentanti e le rotte e gestisce tutte le richieste in entrata. Una piattaforma di integrazione riunisce l’intera cronologia dei contatti di un cliente e si coordina con il back-end. Attraverso una prospettiva del cliente a 360 gradi nel desktop omnichannel, i rappresentanti ottengono l’accesso a un portale self-service e possono guidare il processo per i clienti.

Interfacce di back-end. Un portale self-service utilizza interfacce di back-end per gestire tutte le richieste. I dati di queste interazioni vengono salvati in un archivio dati dove sono rapidamente accessibili. Il portale si interfaccia anche con il back end per la comunicazione sincronizzata.

L’analisi avanzata e le nuove tecnologie, come la previsione dei problemi prima che il cliente spieghi il motivo della chiamata, consentono ai first mover di creare “momenti wow”. Allo stesso modo, gli algoritmi basati sull’elaborazione del linguaggio naturale consentono alle aziende di promuovere comportamenti presso i propri agenti che potrebbero influire sulla soddisfazione del cliente. Ad esempio, un sistema potrebbe insegnare a un agente a parlare più lentamente oa utilizzare più energia nella conversazione. Nuove tecnologie e applicazioni sembrano sorgere ogni giorno; nel prossimo futuro, consentiranno alle aziende di implementare un backbone IT per la loro esperienza omnichannel che oggi non possiamo nemmeno immaginare.

 

La spinta all’omnichannel non si limita a settori specifici. Al contrario, emana dall’evoluzione delle preferenze e dei comportamenti dei clienti man mano che emergono più canali. E sebbene i clienti stiano diventando più esperti di tecnologia, il loro comfort con i canali digitali serve solo ad elevare l’importanza delle interazioni con gli agenti dal vivo. Le aziende che comprendono questa apparente contraddizione, si impegnano veramente a comprendere i percorsi dei clienti e costruiscono le capacità per fornire un servizio omnichannel senza soluzione di continuità saranno ben posizionate per deliziare i clienti negli anni a venire.

Presenza omnicanale: 10 motivi per cui hai bisogno di una strategia di marketing digitale

3 semplici passaggi per costruire la tua presenza omnicanale

Vuoi assicurarti che la tua azienda stia sfruttando al meglio le sue strategie omnicanale? Scopri di più su come ottimizzare i tuoi sforzi di marketing su tutti i canali.

 

Presenza omnicanale: ormai è un must

Le strategie di vendita al dettaglio omnicanale uniscono i canali online e offline per offrire un’esperienza di acquisto unificata ai clienti. I consumatori di oggi non fanno più acquisti solo in negozio oppure online. Piuttosto, passano in modo fluido da un canale all’altro, aspettandosi un’esperienza di brand senza soluzione di continuità su dispositivi fisici, mobili, desktop, stampa e altro ancora.

È quindi importante per i le attività commerciali creare un’esperienza forte e coerente per i propri consumatori attraverso questi canali. Per i brand che desiderano rafforzare la propria presenza omnicanale, ecco alcuni semplici passaggi per aiutarli a evolversi insieme al panorama della vendita al dettaglio.

Utilizza un design reattivo per una migliore coerenza del marchio

Le strategie omnicanale sono sempre più incentrate sul cliente. Come già evidenziato da Deloitte Consumer Review: Digital Predictions 2017, un rapporto che analizza le principali innovazioni che influenzano le abitudini dei consumatori, le nuove tecnologie stanno rendendo il percorso del consumatore più efficiente, senza interruzioni e incentrato sul consumatore.
In particolare, la revisione delinea come una connettività mobile avanzata, con l’avvento delle reti mobili 5G, porterà a un traffico dati notevolmente più veloce. Poiché una maggiore connettività mobile facilita le abitudini mobili dei consumatori, le aziende possono aspettarsi che sempre più acquirenti utilizzino app e canali mobili come metodo principale per interagire con il proprio marchio.

Per migliorare la loro presenza omnicanale, i rivenditori devono fornire un’esperienza di consumo coerente su diversi canali online e offline.
Progettare un sito Web con interfacce mobili in mente può aiutare a garantire che nessun punto di contatto del consumatore sia difficile da navigare o non reattivo quando gli utenti passano dalla navigazione desktop a quella mobile.
La creazione di un sito per dispositivi mobili tramite Responsive Web Design (RWD) aiuta a mantenere lo stile del marchio assicurando al contempo che nessuna pagina secondaria vada persa o sia difficile da trovare su diversi dispositivi.
I marchi che utilizzano RWD creano il proprio sito Web utilizzando un set di codice, in modo che gli aggiornamenti si riflettano istantaneamente su diversi canali. Per marchi come Nespresso, che vedono più del cinque percento delle transazioni con la carta avvenire tramite i dispositivi mobili dei clienti, l’utilizzo del design reattivo è fondamentale per i profitti

 

Omnichannel, i percorsi che mancano alle aziende: cura la tua presenza omnicanale

 

Incorpora le abitudini digitali nei negozi fisici

Per le aziende che desiderano rafforzare la propria presenza omnicanale, è importante pensare all’ambiente fisico di vendita al dettaglio. In che modo il negozio al dettaglio incorpora le abitudini mobili e digitali nello spazio? Per i consumatori che si sono abituati a ricevere informazioni istantanee durante tutta la loro esperienza di acquisto, i negozi che consentono loro lo stesso accesso rimarranno in vantaggio pur mantenendo un percorso del consumatore coerente. Ad esempio, i rivenditori che utilizzano touchscreen digitali come Endless Aisle uniscono gli aspetti migliori dello shopping online con l’esperienza in negozio.

Queste tecnologie di merchandising virtuale consentono ai clienti di accedere facilmente alle informazioni sull’intera linea di prodotti fornendo loro il servizio personalizzato di un negozio in negozio. Possono anche spingere i consumatori a impegnarsi su altri canali, chiedendo agli acquirenti di registrarsi con il loro indirizzo e-mail o di seguire il marchio sui social media.

Utilizza i dati dei consumatori per personalizzare i vari canali

Poiché le strategie di vendita al dettaglio omnicanale diventano sempre più incentrate sul consumatore, i marchi devono dare la priorità alle esigenze e ai desideri individuali dei loro clienti per offrire informazioni veramente personalizzate e preziose. Le nuove tecnologie offrono ai marchi una grande opportunità di marketing consentendo loro di raccogliere dati essenziali sui propri clienti; i marchi possono imparare molto sui loro visitatori monitorando quali articoli, promozioni e canali preferiscono. Le strategie omnicanale dovrebbero lavorare per sviluppare profili cliente approfonditi che possono modellare la personalizzazione della pubblicità e dei messaggi in base alle abitudini di navigazione e agli acquisti in negozio o online. Queste informazioni possono aiutarti a personalizzare le esperienze dei clienti e persino a offrire promozioni e aggiornamenti in tempo reale in base alla posizione esatta dei clienti in un negozio.

La raccolta di dati da tutti i punti di contatto aiuta le aziende a costruire la propria presenza omnicanale fornendo informazioni su quali canali stanno generando il maggior numero di conversioni. Se alcuni clienti interagiscono con il marchio principalmente attraverso il loro sito di e-commerce, i marchi possono inviare promozioni online con offerte personalizzate basate sulla cronologia degli acquisti online degli utenti. Se il cliente ha risposto bene alla spedizione gratuita in passato, i marchi possono offrire tariffe di spedizione speciali per acquisti di grandi dimensioni. Se un cliente ha dimostrato di visitare luoghi fisici dopo aver appreso delle promozioni in negozio, i rivenditori possono essere sicuri di inviare e-mail in anticipo su questi eventi. Queste tattiche aiuteranno a fornire valore ai clienti consentendo al contempo ai marchi di diventare più strategici e mirati con le loro offerte e, per estensione, con le loro future strategie omnicanale.

Sia che tu stia integrando i tuoi canali online e offline per la prima volta o che tu stia cercando di migliorare le tue strategie esistenti, questi semplici passaggi possono aiutarti a creare dipendenza dal marchio, creare un percorso del consumatore più coerente tra i canali e massimizzare le conversioni.

Il futuro del marketing omnicanale: raccolta e analisi automatizzata dei dati per il marketing digitale

Il futuro del marketing omnicanale: raccolta e analisi automatizzata dei dati

Tra tutte le strategie di marketing digitale oggi disponibili, il marketing omnicanale offre i maggiori vantaggi. Il marketing omnicanale si differenzia dal marketing multicanale in quanto utilizza più canali per indirizzare – senza soluzione di continuità – i clienti verso un unico obiettivo (ad esempio, acquistare un libro o fissare un appuntamento per una consulenza). I marketer di tutti i settori concordano sul fatto che l’omnichannel è davvero il futuro del marketing.

Tuttavia, il marketing omnicanale richiede la misurazione precisa degli sforzi della campagna attraverso i punti di contatto online e offline mentre lavorano insieme per guidare i consumatori lungo la canalizzazione. Ecco perché la capacità di automatizzare la raccolta e l’interpretazione dei big data è così cruciale, fornendo ai professionisti del marketing informazioni rapide, accurate e fruibili per l’ottimizzazione delle campagne. Senza un’adeguata attribuzione dei dati, i marketers non sono in grado di analizzare al meglio e prendere decisioni su ciò che vedono nei dati stessi.
Di seguito, discutiamo alcune delle opportunità nel marketing basato sui dati, nonché le aree chiave di interesse per automatizzare correttamente la raccolta dei dati in modo che possa fornire risultati conclusivi e utili.

Opportunità di marketing omnicanale nei Big Data

Il marketing omnicanale si basa sui big data per guidare le decisioni di ottimizzazione cross-channel. Senza essere in grado di vedere tendenze e modelli, i marketer non possono pianificare e ottimizzare le proprie campagne. Nel mercato digitale di oggi, diventa facile essere abbagliati dai campanelli e dai fischietti che molte piattaforme di dati disponibili affermano di avere e le scelte possono sembrare semplici. Tuttavia, scegliere su quali dati concentrarsi dovrebbe richiedere tempo. È facile distrarsi con dati di vanità che in realtà non spiegano il comportamento che i professionisti del marketing possono utilizzare per ottimizzare le campagne.

Sebbene la scelta dei dati da analizzare richieda tempo, una volta impostati, i dati automatizzati dovrebbero essere disponibili per aiutare i professionisti del marketing a prendere rapidamente decisioni ottimizzando le campagne in corso. Ad esempio, se utilizziamo lo Strumento di pianificazione delle parole chiave di Google nelle nostre campagne PPC, sappiamo che i dati ottengono parole chiave consigliate in tempo reale in base al comportamento di ricerca. Questo ci consente di ottimizzare le nostre campagne di conseguenza.

Sebbene siano disponibili diverse fonti di dati, poche consentono ai professionisti del marketing di automatizzare correttamente la raccolta dei dati. Essere in grado di ricevere automaticamente i dati aiuta i professionisti del marketing a ridurre i tempi di analisi e interpretazione. Inoltre, l’esecuzione manuale di report o la raccolta di dati individualmente crea opportunità di errore dell’utente, portando a discrepanze di dati che possono portare a un’analisi errata.

Qualsiasi automazione disponibile dovrebbe essere utilizzata quando è utile per la campagna. Una di queste aree di automazione che sta diventando più comune nei dati di marketing è l’intelligenza artificiale (AI).

 

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Stabilire le origini dei dati

Indipendentemente dal fatto che l’intelligenza artificiale sia disponibile o meno, il primo passo fondamentale nell’impostazione dell’analisi di marketing omnicanale è stabilire le principali fonti di dati di interesse. Quali sono tutte le piattaforme media su cui i clienti possono vedere i tuoi messaggi di marketing o il materiale collaterale della tua campagna? Questo potrebbe includere:

  • Tv
  • Radio
  • App mobili o avvisi
  • Ricerca a pagamento
  • Contenuti organici sui social media
  • Caratteristiche del sito web
  • Campagne per influencer
  • Rassegna stampa esterna
  • Social media a pagamento
  • Media: video di YouTube, podcast, ecc

Le migliori piattaforme di analisi e raccolta dei dati sono quelle che utilizzano in modo intelligente i dati utente di un’organizzazione con origini e tendenze di big data. Una volta delineato ogni canale, è il momento di delineare come un utente utilizzerà quel canale per raggiungere l’unico obiettivo che abbiamo impostato per la campagna. Ad esempio, se l’obiettivo è iscriversi a un webinar, possiamo utilizzare il monitoraggio unificato dei collegamenti su tutte le piattaforme per determinare le fonti di traffico nell’analisi. Da lì, i dati presi da questa azione su ciascuna piattaforma possono essere correttamente impostati e automatizzati.

Stabilire la modellazione e l’attribuzione

Avere la corretta attribuzione e modellazione dei dati è la chiave per ottimizzare una campagna di marketing. Senza tutti i canali di dati che lavorano insieme con l’attribuzione corretta, la possibilità di avere più canali di dati è completamente inutile. Solo quando i marketer hanno dati che vengono classificati e visualizzati correttamente sono in grado di prendere buone decisioni sulle loro campagne e sulle aspettative dei clienti.

Le origini dati stanno diventando più intelligenti riguardo all’attribuzione e persino l’automazione per i professionisti del marketing. Ad esempio, l’attribuzione basata sui dati in Google Analytics rileva che un cliente può interagire o vedere i messaggi del tuo marchio su diverse piattaforme. Dà correttamente credito a ciascun canale che ha aiutato un utente a convertirsi. Dai priorità all’utilizzo di strumenti di raccolta dati che utilizzano mezzi automatizzati di corretta attribuzione.

Migliora continuamente la qualità dei dati

Le intuizioni di un marketer sono valide solo quanto i loro dati. Assicurati che tutti i dati siano il più precisi possibile. Utilizzare il controllo e la convalida dei dati quando possibile per incrociare i dati con i database disponibili oppure chiedere a un team esterno o a un altro dipendente di eseguire la propria analisi dei dati per verificare che l’impostazione originale dei dati sia corretta.

Non essere pigro con la raccolta dei dati. Solo perché è automatizzato, ciò non significa che le discrepanze non continueranno a comparire.

Pensieri finali sul marketing omnicanale

Man mano che le nuove tecnologie migliorano e il comportamento degli utenti continua a cambiare, i modelli di raccolta dati obsoleti non saranno di aiuto e molto probabilmente danneggeranno gli sforzi di marketing. Migliorare le procedure, l’attribuzione e le fonti automatizzate dei dati è il modo migliore per i professionisti del marketing di sfruttare appieno tutti i vantaggi della raccolta e dell’analisi dei big data per le campagne omnicanale.

Accelerazione della trasformazione digitale e dei processi dei dati

2021: è in atto un’accelerazione della trasformazione digitale e dei processi dei dati

La trasformazione digitale che verrà

Gli anni ’20 del secolo scorso furono caratterizzati dalla prosperità economica e culturale. L’economia è cresciuta con ridefinizioni nel consumismo, nelle arti e nella cultura. L’economia americana, in particolare, è cresciuta del 42% in quel periodo, grazie all’evoluzione della produzione di massa. Nel complesso, sono emersi nuovi modelli di consumo, dagli aspirapolvere ai prodotti di bellezza.

Un motore chiave del boom economico americano nei “ruggenti anni ’20” è stato il progresso tecnologico, che ha portato alla produzione di massa di beni. Le grandi imprese hanno beneficiato maggiormente di un aumento senza precedenti della produzione economica e della produttività. L’elettrificazione dell’America e le tecniche di marketing di massa hanno contribuito a creare la domanda di un nuovo standard di vita.

Nel 2021, l’economia mondiale sta ancora soffrendo gli effetti del Covid-19. Anche se ci vorrà del tempo per riprendersi, non appena la vita tornerà alla normalità e le speranze delle persone saliranno, aumenterà anche la loro volontà di spendere per nuovi prodotti, servizi ed esperienze. Crisi globali, recessioni e disastri sono stati storicamente seguiti da boom economici e culturali. Le persone saranno pronte a lavorare, spendere e vivere la loro vita migliore.

Ancora una volta, è probabile che la tecnologia diventi uno dei catalizzatori chiave per la crescita economica in questo decennio. La pandemia ha accelerato il modo in cui le persone utilizzano piattaforme e dispositivi tecnologici come strumenti essenziali per lavorare, fare acquisti, apprendere e interagire. Il mondo degli affari sta cambiando rapidamente e molte organizzazioni devono subire trasformazioni digitali significative se vogliono cavalcare l’imminente ondata del consumismo.

Questi nuovi ruggenti anni venti portano anche una nuova aria di ottimismo. Una nuova ricerca di Forrester indica una crescente “ondata di energia dei clienti” nel 2021. Mentre i governi iniziano a implementare le vaccinazioni contro il Covid-19, l’energia dei consumatori è in aumento. Circa il 58% degli adulti online statunitensi ritiene che la qualità della propria vita nel 2021 sarà migliore di quella del 2020, con il 23% che si aspetta un miglioramento significativo. I marchi e le aziende devono sfruttare questo slancio per prosperare e offrire messaggi e prodotti che diano ai consumatori un motivo per credere in un futuro più luminoso.

 

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La trasformazione digitale inizia con la gestione dei dati

In effetti, i leader aziendali sono più consapevoli che mai della necessità di modernizzare i processi digitali in un ambiente incerto segnato da blocchi globali e nuove abitudini di consumo. Secondo una ricerca Gartner, come citato in un articolo del CIO, “il 69% dei consigli di amministrazione sta attivamente accelerando le proprie iniziative di business digitale”. Le organizzazioni devono evolvere e modernizzare il proprio ecosistema IT e di dati compiendo una trasformazione digitale, da una governance dei dati più forte che garantisca sicurezza e conformità a nuove architetture di archiviazione dei dati che forniscano l’accessibilità di cui una forza lavoro sempre più remota ha bisogno. Non sorprende che DataOps come disciplina sia destinata a esplodere nel 2021.

L’analista di Gartner Rita Sallam ha sottolineato il rapido passaggio a informazioni di business in tempo reale al Gartner IT Symposium/Xpo. Ha avvertito che “di fronte a cambiamenti di mercato senza precedenti, i leader di dati e analisi richiedono una velocità e una scala di analisi sempre maggiori, in termini di elaborazione e accesso, per accelerare l’innovazione e creare nuovi percorsi verso un mondo post-Covid-19. ” Infatti, secondo Gartner, entro il 2022, la maggior parte dei sistemi aziendali presenterà funzionalità in tempo reale.

Se sei un’azienda legata a uno stack di dati legacy e a processi obsoleti, ora è il momento di pensare a una trasformazione digitale significativa. La revisione dei processi dei dati richiederà tempo e fatica e potresti persino dover eseguire i tuoi sistemi legacy per alcuni mesi. Tuttavia, non abbracciare tutte le funzionalità offerte dalle moderne soluzioni cloud potrebbe ristagnare la tua crescita nei dati successivi. Soddisfare le richieste dei tuoi clienti, team e parti interessate per dati migliori e più accessibili è il punto di partenza ovvio.

Le novità che porterà il 2021

Speriamo tutti in un anno più sereno in cui le cose inizieranno a tornare alla normalità. Tuttavia, stiamo inevitabilmente entrando in un’era di incertezza. Non sappiamo ancora il pieno impatto economico e sociale che l’attuale pandemia avrà a lungo termine. Pertanto, quando si tratta di gestione aziendale (e anche di gestione dei dati), la sicurezza e la continuità aziendale saranno in cima all’agenda di tutti.

Naturalmente, modernizzare il tuo patrimonio IT, operate la trasformazione digitale continuando a gestire le operazioni quotidiane è un compito arduo, con l’archiviazione dei dati che pone sfide particolari. I dati esistenti devono essere protetti e allo stesso tempo resi accessibili a una forza lavoro remota e distribuita. Le aziende hanno bisogno di nuove architetture di dati con la capacità, la flessibilità e le prestazioni per gestire nuove fonti di dati all’edge e nel cloud. Lo storage deve cambiare per adeguarsi al ritmo della trasformazione. La difficoltà che molte grandi aziende devono affrontare è quella di gestire un patrimonio di storage sempre più complesso senza strumenti di gestione affidabili.

Allo stesso modo in cui negli anni ’20 l’economia americana è cresciuta di oltre il 40%, in gran parte grazie alla tecnologia che ha permesso alle aziende di produrre in serie, gli anni ’20 ci stanno portando un’altra rivoluzione tecnologica all’interno della quale crescere attraverso una visibilità senza precedenti sul comportamento dei consumatori, l’analisi degli utenti e domanda di prodotto. La parte migliore è che questi dati sofisticati e informazioni agili non sono mai stati più economici o più facili da acquisire. Quelle organizzazioni che oggi sfruttano il giusto stack di dati per la loro attività avranno un vero vantaggio nel prossimo decennio di consumismo.