Ripensare al significato di omnichannel per ottenere risultati migliori

Ripensare al significato di omnichannel per ottenere risultati migliori

Il mondo del commercio è in continua evoluzione, sia per le imprese che per i consumatori. Man mano che i clienti diventano più esperti di tecnologia e accedono a diversi canali e piattaforme da un’ampia gamma di dispositivi, le organizzazioni devono sforzarsi di migliorare le esperienze dei clienti e costruire e mantenere relazioni migliori.

In questo modo, miglioriamo l’esperienza di quei consumatori, ma otteniamo anche migliori tassi di conversione e fidelizzazione dei clienti, e questi due fattori portano a una migliore redditività. Un termine che viene spesso citato per raggiungere questo obiettivo è “omnicanale”. Ma cos’è esattamente l’omnichannel e quali vantaggi offre questa strategia alla tua azienda?

Cos’è l’omicanalità?

La definizione letterale di omnicanale è “l’avvalersi di tutti i canali”. Tuttavia, nella strategia di marketing, ciò non significa veramente tutti i canali a tua disposizione, bensì tutti i canali che utilizzi effettivamente.

La cosa più importante da considerare su un’esperienza omnicanale è che pone il cliente, o utente, al centro della strategia. La tua strategia dovrebbe dare la priorità alle comunicazioni con la tua base di clienti basate sul motivo per cui utilizzano un particolare canale (o canali) e dove si trovano in termini di ciclo del cliente/ciclo di vita.

Il marketing omnicanale riconosce che i consumatori possono passare da silos di vendita a silos di vendita. Invece di isolare i canali come percorsi indipendenti, l’omnichannel abbraccia lo spillover e il movimento tra quei canali. Integra anche gli aspetti fisici o reali della tua attività con un’esperienza virtuale o online.

Prima, potresti aver avuto dei confini tra i canali della tua organizzazione (social media, negozi fisici, sito web, dispositivi mobili, ecc.). Tuttavia, l’omnichannel abbatte quei muri e crea un campo di gioco aperto, in linea con le opinioni dei tuoi consumatori e la loro esperienza nel tuo particolare settore o tipo di vendita al dettaglio. Ora, vuoi fornire un’esperienza completamente personalizzata.

 

Ripensare al significato di omnichannel

 

Come funziona l’omnichannel?

Se ci pensate, i clienti sono multicanale da molti anni. Hanno sempre scelto un canale, o percorso, che meglio si adattasse a loro e offrisse loro la migliore esperienza. Storicamente, prima dell’e-commerce, i clienti sarebbero stati disposti a percorrere molte miglia verso un particolare negozio fisico se avessero ricevuto un servizio clienti costantemente buono.

Omnichannel riguarda le organizzazioni che si adattano a quella filosofia. Riconosce che i clienti sceglieranno un canale conveniente per loro o che ha dimostrato di offrire un’esperienza utente positiva.

In sostanza, l’omnichannel funziona creando e fornendo un’esperienza positiva e senza soluzione di continuità per i tuoi clienti, uguale su tutti i canali che utilizzano, che si tratti di un negozio fisico o del tuo sito di e-commerce.

Stai integrando ogni parte della tua operazione per soddisfare quei clienti e il modo in cui usano e percepiscono il modo in cui la tua azienda fa affari. Tale integrazione includerà tutti gli aspetti della tua attività, comprese le vendite, il marketing, le promozioni, i POS e le comunicazioni (incluso il coinvolgimento e il servizio dei clienti).

Facilitando questa integrazione, migliorerai istantaneamente l’esperienza del cliente su qualsiasi canale. Consente inoltre loro di passare da un canale all’altro, controllare i livelli delle scorte dal proprio dispositivo mobile, prenotare da quello stesso dispositivo o da un altro e quindi ritirare l’articolo effettivo alla cassa del tuo negozio fisico.

Inoltre, quel crossover funziona anche dal punto di vista del tuo staff. Se un cliente si trova nel tuo vero negozio fisico, il tuo personale sarà in grado di fare riferimento alla storia di quel cliente, agli acquisti precedenti, ecc. interagisci con loro.

 

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I vantaggi dell’omnichannel

Come imprenditore, vorrai sapere se il passaggio a una strategia omnicanale funzionerà e quali sono i vantaggi effettivi. Certamente sembra funzionare se si esaminano gli studi pertinenti. Uno di questi studi, nella prestigiosa Harvard Business Review, ha intervistato 46.000 acquirenti. Il 73% di quel numero ha dichiarato di aver utilizzato più canali anziché solo uno o due.

Quindi, possiamo vedere che questa strategia funziona, ma quali sono i vantaggi effettivi?

Fidelizzazione dei clienti

Qualsiasi azienda sa che fidelizzare i clienti è una parte essenziale di qualsiasi successo a lungo termine. Offrendo un approccio omnicanale, contribuisci a garantire che i tuoi clienti tornino a utilizzare i tuoi servizi grazie a esperienze positive e coerenti.

Clienti felici

Un cliente soddisfatto è un cliente che manterrai e che effettuerai acquisti frequenti o regolari da te. Ciò si collegherà al servizio che ricevono nel punto vendita e ai servizi di supporto, incluso il supporto tecnico, la chat dal vivo, ecc.

Raccomandazioni e recensioni

I clienti soddisfatti non solo continueranno a utilizzare la tua attività, ma è più probabile che pubblichino recensioni positive (che di per sé possono generare nuovi clienti) e raccomandino il tuo servizio a familiari e amici.

Aumento delle entrate

Naturalmente, quei clienti abituali e i nuovi clienti che indirizzano alla tua azienda significano un aumento delle entrate, qualcosa che tutti vogliamo vedere. Quel sondaggio della Harvard Business Review ha concluso che i tuoi clienti omnicanale potrebbero essere il 30% più preziosi per la tua organizzazione rispetto ad altri consumatori monocanale.

Efficienza organizzativa

Integrando tutti i tuoi canali, migliori l’esperienza dei tuoi clienti e migliori l’efficienza della tua stessa attività. Semplificare i tuoi canali, e in particolare i tuoi database, rende la tua attività e le informazioni sui prodotti o servizi più visibili ai clienti esistenti e nuovi.

Migliore raccolta e analisi dei dati

Dopo aver istituito una strategia omnicanale integrata, avrai una panoramica migliore di come i consumatori utilizzano i tuoi canali. Raccoglierai più dati sui clienti su “quando, come, dove e perché” accedono a diversi canali. Questo, a sua volta, ti consente di utilizzare meglio l’analisi per continuare a migliorare il servizio che offri.

Unire il mondo reale e virtuale

Conosciamo tutti l’importanza – e la crescita – dell’eCommerce nel mondo moderno. Ma questo non vuol dire che i tuoi canali offline dovrebbero essere trascurati. La strategia omnicanale ti consente di riunirli, promuovere in modo incrociato e offrire ai clienti una scelta più ampia su come accedere alla tua attività.

 

Omnicanale vs multicanale

Il modo più semplice per distinguere tra multicanale e omnicanale è pensare a un approccio multicanale incentrato sull’organizzazione. Al contrario, l’omnichannel ribalta questo e rende la struttura più orientata al cliente.

Un approccio multicanale (noto anche come cross-channel) vedrà il tuo team di marketing tentare di comunicare con clienti e potenziali clienti su più canali. Questi potrebbero includere piattaforme di social media, pubblicità televisiva o stampata, siti Web, ecc.

Il modo in cui strutturi la tua strategia multicanale dipenderà dai dati demografici di destinazione. Ad esempio, se i tuoi clienti target hanno meno di 25 anni, probabilmente ti concentrerai su determinate piattaforme di social media per raggiungere quel pubblico. Se il tuo target è il gruppo di persone con più di 50 anni, avrai maggiori probabilità di guardare ad approcci più tradizionali come la pubblicità stampata o radiofonica.

Tuttavia, un approccio multicanale può essere complesso e può anche essere disgiunto. I singoli canali spesso rimangono separati invece di integrarsi o lavorare insieme. E con una strategia multicanale, qualsiasi analisi può anche essere complessa quando si cerca una buona panoramica.

Con un approccio omnicanale, rimuovi alcune delle complessità e delle difficoltà. Stai costruendo una strategia basata sulle esigenze del cliente. Inizialmente, tale strategia può essere costruita dal punto di vista del tentativo di pensare come un cliente e non come un esperto di marketing. Può anche includere fattori di dati precedenti e altri approcci che hai utilizzato in precedenza.

E sebbene tu possa costruire quella strategia iniziale in modi diversi, devi riconoscere che sarà una strategia adattiva che si evolve e cambia man mano che raccogli più dati da e sui tuoi consumatori. Man mano che questa strategia cresce, puoi segmentare i tuoi clienti in gruppi come età, posizione, preferenze di acquisto, ecc.

Anche i canali che utilizzi vengono visualizzati in modo olistico. Fanno parte della tua strategia generale e sono uniti per lavorare insieme in modo efficace. I clienti o potenziali clienti possono spostarsi senza problemi tra i canali, senza alcun calo della qualità dell’esperienza o del servizio.

 

Omnichannel e risultati

 

Omnicanale vs Omni-digitale

Mentre un approccio omnicanale abbraccia tutti i punti di interazione con il cliente, sia tradizionali che digitali, una strategia Omni-digitale si concentra solo, come suggerisce il nome, sui canali digitali. Questo approccio può essere vantaggioso nelle aree in cui i tuoi clienti o la tua base di utenti sono prevalentemente giovani e preferiscono i canali digitali ad altri mezzi.

In settori come quello bancario, sempre più clienti si rivolgono a canali e modalità di comunicazione digitali. Le app bancarie, le chat live sui siti Web, i chatbot pop-up con opzioni di messaggistica per le richieste di prestito e molto altro sono tutti diventati molto popolari in questo settore. Dare uguale importanza a ogni punto di contatto può essere cruciale.

Avere una strategia Omni-digital altamente connessa offre ai clienti ciò che desiderano sempre di più e offre molti vantaggi all’azienda stessa. Oltre a maggiori punti di contatto per i tuoi utenti, consente anche un migliore utilizzo di strumenti digitali come analisi, sistemi CRM e piattaforme di chiamata.

Un altro grande vantaggio che molte organizzazioni utilizzano Omni-digital find è l’aumento dell’inaccessibilità. Con un tale approccio, la tua attività diventa 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e anche l’aumento della qualità delle comunicazioni significa che i clienti sono più felici e i tuoi team sono meno stressati. Questo è qualcos’altro che può aiutare con la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.

 

In che modo le soluzioni omnicanale aiutano i diversi settori

Sebbene gran parte dell’attenzione per le strategie omnicanale sia stata sui settori della vendita al dettaglio e dell’e-commerce, è una strategia che può fornire vantaggi in una vasta gamma di settori, dalle banche all’assistenza sanitaria.

1. Banca e finanza

Questo settore ha visto la rapida costruzione di capacità digitali come risposta alla pandemia di COVID. Sebbene ci sia stata questa rapida costruzione, alcune eccezioni sono state insufficienti come l’analisi dei dati e l’innovazione. Man mano che quest’area cresce nei settori finanziari, una strategia omnicanale sarà di grande beneficio per il progresso.

Consente ai clienti di eseguire qualsiasi tipo di transazione tramite un dispositivo mobile o un’app web. Consente inoltre loro di accedere ai servizi clienti tramite il proprio laptop o dispositivo palmare. Può trattarsi di una chat o di un chatbot di un agente dal vivo. E consente anche di sincronizzare i dati in tempo reale su tutti i canali.

2. Governo

Il governo è diventato sempre più complesso negli ultimi anni. E di pari passo con questa complessità arriva un elenco apparentemente infinito di regole e regolamenti a cui i governi e le loro agenzie devono aderire. Questi fattori significano che il governo può essere più lento nell’adattarsi a metodi più moderni rispetto alle organizzazioni del settore privato.

Dato che un utente del servizio può avere una relazione lunga – e altrettanto complicata – con una particolare agenzia, una strategia omnicanale ha perfettamente senso. Ad esempio, una domanda di sussidio abitativo spesso può richiedere molte settimane per essere completata. Una strategia omnicanale consente all’utente di accedere a tutti i servizi richiesti e al personale dell’agenzia di vedere tutte le interazioni precedenti.

3. Sanità

Sebbene l’assistenza sanitaria nel Regno Unito rimanga principalmente un servizio del settore pubblico, ci sono molti modi in cui una strategia omnicanale può produrre risultati positivi. Per tutti i fornitori di servizi sanitari privati, dalle cliniche alle farmacie, i marketer omnicanale offrono un modo per migliorare l’efficienza e aumentare i livelli di soddisfazione dei clienti.

Può migliorare sia l’esperienza del cliente del servizio che l’efficienza dei servizi per i fornitori del settore pubblico. Ad esempio, anziché partecipare a un appuntamento di persona (che può richiedere più tempo e risultare scomodo per il paziente), possono scegliere diversi canali – come le videochiamate – per semplici consulti che non necessitano di interazione fisica.

4. Vendita al dettaglio

Come abbiamo discusso in precedenza, il settore della vendita al dettaglio è quello in cui vediamo il maggior utilizzo di una strategia omnicanale. Come vediamo, aumenti delle innovazioni tecnologiche e del comportamento dei clienti, vediamo anche un aumento comparabile della competitività. Questa è un’area in cui un approccio omnicanale può avvantaggiare i rivenditori.

Rendendo la tua attività più incentrata sul cliente, consenti ai tuoi clienti di scegliere il canale di vendita più adatto alle loro esigenze o quello in cui hanno le migliori esperienze cliente. Questo, a sua volta, porta ad un aumento della fidelizzazione dei clienti e delle vendite.

5. Centri di contatto

Se la tua attività utilizza un call o un contact center, potresti pensare che passare all’omnichannel significa che i tuoi costi aumenteranno. In effetti, un tale cambiamento porterà a questa parte della tua attività più conveniente. Ti consente di deviare una parte della forza lavoro dell’agente in aree diverse dalle chiamate di base del servizio clienti.

Sempre più clienti preferiscono una qualche forma di opzione self-service rispetto al contatto in tempo reale. L’adozione di un approccio omnicanale offre ai tuoi clienti una scelta più ampia su come comunicare con te o scegliere opzioni self-service come i chatbot. Ciò consente agli agenti di liberare tempo per occuparsi di richieste più complicate.

 

Strategie omnichannel

 

Prospettiva omnicanale e sfide

Poiché la composizione della base di clienti si sposta principalmente dai baby boomer e dalla generazione X ai millennial e alla generazione Z, le strategie omnicanale diventano più importanti. C’è sempre meno preoccupazione per i canali tradizionali di acquisto e comunicazione mentre i consumatori passano a uno stile di vita più digitale.

Le aziende dovranno passare a una strategia più omnicanale per riconoscere questi cambiamenti nella demografia dei clienti. Sempre più clienti richiederanno la possibilità di scegliere come accedere ai servizi. Mentre la crescita dell’e-commerce e gli effetti della pandemia hanno accelerato l’adozione di questo sistema da parte di molte aziende, altre lo hanno integrato in modo naturale.

Le sfide che devono affrontare le aziende che desiderano adottare un approccio omnicanale possono variare a seconda del settore in cui operi. Ad esempio, nel settore della vendita al dettaglio, le sfide possono includere la gestione dell’inventario, l’ubicazione dei magazzini, la conoscenza del personale, le variazioni tra le scorte nei negozi fisici, la distribuzione online, e tecnologia.

Una sfida che molte aziende del Regno Unito possono affrontare è quella della privacy dei dati. Sebbene il Regno Unito abbia ora lasciato l’UE, le aziende che vogliono fare affari in Europa saranno ancora regolate dal GDPR. Ciò significa che le aziende devono essere molto caute nel modo in cui implementano gli aspetti relativi ai dati di una strategia omnicanale.
Come i leader di marketing definiscono l’omnichannel

    1. Quadrato
      La vendita al dettaglio omnicanale è un approccio integrato alla vendita che consente ai clienti di navigare, fare acquisti e acquistare attraverso una varietà di canali, come un negozio fisico, social media, sito Web e dispositivi mobili”.
    2. Hubspot
      “Omnichannel significa che il tuo marchio è in grado di vendere assolutamente ovunque il consumatore sia disposto ad acquistare. Non c’è distinzione tra negozi al dettaglio o eCommerce o mobile commerce o social commerce”.
    3. Google
      “Garantire che le strategie di marketing [del rivenditore] siano orientate a consentire ai clienti di effettuare conversioni su qualsiasi canale”.
    4. BigCommerce
      “Negozi che vendono sia online che offline – probabilmente vendono anche attraverso più canali online (ad esempio su Amazon, eBay, Facebook, B2B). Abbiamo anche fatto riferimento all’importanza di elencare il tuo prodotto ovunque i consumatori trascorrano già il loro tempo. Questo è sempre più noto come commercio contestuale, un’interpretazione più strategica del termine omnicanale generale”.

Qual è la soluzione di contact center omnicanale di RingCentral?

Quando si tratta di adottare un approccio omnicanale, un elemento di primaria importanza è la tecnologia che scegli come parte della tua nuova, o migliorata, infrastruttura. Identificare le tue esigenze e come si adatteranno ai tuoi clienti è il primo passo per una configurazione omnicanale di successo.

Per le aziende che utilizzano un contact center, la soluzione di Ringcentral può essere una scelta perfetta. Offre soluzioni premium a tutte le tue esigenze per qualsiasi forma di canale di comunicazione, dal tradizionale contatto vocale e l’accesso rapido a una persona reale per discutere di qualsiasi problema o domanda attraverso il monitoraggio e la risposta a commenti ed eventi sui tuoi social media.

Fornisce inoltre opzioni di chat dal vivo su qualsiasi dispositivo Web o palmare. Puoi anche utilizzare la chat dal vivo per connettere il tuo personale e i tuoi team per tenere discussioni o condividere informazioni, rapporti e file. E se usi SMS ed e-mail per comunicare con i clienti, Ringcentral offre opzioni intelligenti che migliorano il percorso del cliente.